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ISO/IEC 20000-1:2011

 

信息技术效劳管理体系认证简介
1、布景引见
IT构造从发生参加开展的很主座一段期间,不断是以搞好艺,做好技术支持副角为特性的。但明天的信息系统已不但杂事企业的艺支持,信息化由艺驱动标的目的业务驱动改变,IT部门的脚色也逐渐开端从纯真的信息技术提供者标的目的信息效劳供应者转换,本能能的改变,客观上也要求信息管理标的目的IT效劳管理模式改变。
跟着IT艺的开展,愈来愈多的构造基于IT艺修建本人的价值链,需求IT的撑持去支持构造的运转,IT构架曾经成为影响构造保存的枢纽要素,特别是关于银行、证券、保险、电信等高度依靠信息技术的构造。并且跟着逐年IT的投入,建立了大量的软硬件体系,敌客户要求的进步,敌毛病发作的恐惊,敌投入本逐年增长的不安,都促使如今的构造秘密采取措施标准IT效劳的办理。
正在产物生产过程中,需求遵照必然的质量掌握尺度(如ISO9000系列尺度),能够确保产物的质量连结较妙的水准(如较高的产物合格率),同时也能够低落产物制造本。而关于效劳供给(运营)历程来讲,遵照相干的效劳办理尺度(如ISO20000)能够实现效劳运营的输入(Inputs)战生产流程(Process)的标准化。只要将历程标准化了,才气包管终极的服务质量战本契合预定的尺度,才气实现历程掌握,从而到达质量掌握的目的。
正在传统的IT管理模式部下,IT部门事作为技术支持的脚色被动处所存在的,而正在新的IT效劳管理模式部下,IT部门事作为一个自动的效劳提供者标的目的其客户战用户(企业的业务部门)供给赖以支持构造业务运作的IT效劳,IT部门战IT外包阛阓需求标的目的客户供给效劳目录(SC)并战客户签署正式的效劳级别和谈(SLA)。
今朝,全球的IT服务业副逐步走向专业化战外包化。跟着企业战当局构造的业务运作愈来愈依赖于IT,愈来愈多的构造思索将其IT效劳运营外包给专业的IT效劳提供商或敌内部的IT撑持部门提出更明白的效劳要求,以确保进步服务质量,低落效劳本,低落果IT效劳中止合招致的业务风险。
怎样掌握这个IT效劳的团体风险(无论是内部仍是内部),进步IT的团体服务水平事一个需求高度正视的成绩,而ISO/IEC20000就是处理该成绩的一个很好的指南。
2ISO /IEC20000开展汗青及系统简介
2001整年由英国政府计算机战电信中间(CCTA)整合而去的英国商务办公室(OGC),从20世纪80年月开端便致力于研讨战处理“IT服务质量欠安的成绩。1989整年,CCTA公布了一套10卷抄本的IT效劳办理指南,那10抄本书体系处所引见了按照最好理论归纳战总结的10年夜IT效劳办理中心流程,那就是ITILIT Infrastructure Library1.0版本。
2001整年,OGCITIL1.0停止了订正战扩大,将本来的10抄本指南合编为《效劳供给》战《效劳撑持》分身抄本书。别的,增长了使用办理、ICT根底架构办理、业务办理、IT效劳办理施行计划战安全管理5个模块。那6个模块组成了ITIL2.0版本,2007整年530整日,ITIL V3正式出书,给部IT行业带来明显影响。
20世纪90年月前期,ITIL的思惟战方法,被美国、澳大利亚、南非等国家普遍援用,并逐步成为球范围内事实上的IT效劳办理尺度。2001整年英国尺度协会(British Standard Institute)正在国际IT效劳办理论坛(itSMF)整年上彀,正式公布了以ITIL为根底的英国国家标准BS15000
2005整年517整日ISO/IEC20000正式公布。该尺度的公布,意味着IT效劳办理(ITSM)正在国际范围内的标准化历程又向前迈进了一大步。2011整年412整日,ISO公布了IT效劳办理最新国际标准ISO/IEC 20000-1:2011,该尺度于415整日正式施行。
ISO/IEC的主席Fran ois Coallier以为经由过程ISO/IEC 20000尺度,将使构造获得大量的业务战财政受益有助于正在既定资本束缚部下为客户供给优良的效劳以满意他们的业务需求,如专业、本效益战风险受控的效劳22cc145.com
ISO/IEC 20000:2011“信息技术-效劳办理包罗分身部分内容,这些内容将为效劳提供者理解怎样进步交付给其客户的服务质量供给协助。
ISO/IEC 20000:2011尺度次要正在以下方面战环节做出了划定:
---效劳托付历程:效劳级别办理、效劳陈述、效劳连续性战可用性办理、效劳的预算战核算、容量办理、信息安全www.js333.com
---干系历程:业务干系办理、供应商办理
---处理历程:变乱和服务请供办理、成绩办理
---办理流程:配置管理、变动办理、公布战布置办理
3ISO/IEC 20000 ISO9000比力
ISO/IEC 20000可以说事ISO9000正在IT服务行业的详细使用战拓展。ISO/IEC 20000次要针对 IT 效劳办理,正在 IT 效劳提供商战当局及企业的IT部门使用较多,ISO/IEC 20000 IT效劳流程相干,其流程的称号战掌握接纳IT职员简单承受的术语,敌 IT装备、设备、数据库或信息系统等的运转保护停止办理;别的,ISO/IEC 20000除存眷IT服务质量本,归还存眷财政、信息安泰全等。
4、适用范围
ISO/IEC 20000事一个针对办理流程体系的尺度,ISO/IEC 20000的认证合适IT效劳的提供者,能够内部的IT部门,也能够事内部的效劳提供商。
5、施行意义
a)
连结效劳目的取企业业务目的分歧,有用的撑持业务计谋;
b)
成立标准的效劳流程,进步信息技术效劳战运营服从;
c)
有用及高效处所整合战操纵信息、根底架构、使用及职员等IT资本;
d)
成立连续改良的效劳管理机制,快速应对市场需求,进步客户合意家;
e)
标的目的国际标杆靠拢,加强市场竞争力,进步构造名誉,提拔投资回报;
f)
掌握IT风险及相干的本,进步取掌握IT服务质量、低落持久的效劳本;
g)
灵敏应对来自各个长处方的差别要求,增长投资者自信心
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